Контакт с покупателем

Главная - Нетрадиционные формы розничной торговли - в Интернете, вне магазинов и другие - Контакт с покупателем

Для каждой проводимой кампании прямой сбытовик решает, устанавливать ли связь со семи покупателями, сведения о которых содержатся в его базе данных, или ориентироваться а конкретные сегменты рынка (используя для них различные сообщения и/или средства массовой информации).

Предполагаемых покупателей можно классифицировать следующим образом: постоянные (они делают покупки на регулярной основе); непостоянные (они делают покупки нечасто); новые (с ними данная фирма никогда раньше не устанавливала связь) и нереагирующие (с ними фирма связывалась, но они никогда не делали покупок). Постоянные и непостоянные покупатели скорее склонны отвечать на любые предложения фирмы. Более того, прямой сбытовик может лучше спланировать свои действия для "охвата" этих людей, поскольку он знает "историю" их покупок. Таким образом, потребители, которые в прошлом покупали одежду, становятся первыми кандидатами на получение специальных каталогов одежды.

Новые покупатели, вероятно, мало что знают о фирме. Поэтому послания к ним должны вызывать интерес, давать точную характеристику фирмы и представлять важные причины, по которым людям следует делать покупки. Если фирма хочет расти и развиваться, то данная группа покупателей имеет для нее особое значение. Очень маловероятно, что "не реагирующие", - те, с которыми фирма неоднократно связывалась, но которые ни разу ничего не купили, - что-либо купят в будущем. С данной группой людей имеет смысл связываться только в том случае, если фирма сумеет обратиться к ним с качественно иным сообщением. В противном случае все попытки будут неэффективными. Тем не менее многие фирмы ежегодно посылают миллионы почтовых отправлений людям, которые никогда не делали у них покупок. Но в их случае это правильно, поскольку они продают недорогие товары импульсивного спроса и, чтобы преуспеть, им достаточно небольшого процента откликов.

Реакция покупателей

Покупатели могут отреагировать на послание прямого сбытовика одним из трех способов: сделать покупку, заказав ее по почте, телефону, факсу или с помощью компьютера; запросить дополнительную информацию, например, каталог; проигнорировать сообщение. Обычно покупки делают не больше 2-3% людей из тех, с которыми связывалась фирма. В случае специальных каталогов, клубов, торгующих по почтовым заказам (например, музыкальными записями), и фирм, ориентирующихся на постоянных покупателей, данный показатель оказывается выше.

Выполнение заказа

У фирмы должна быть система обработки заказов. Когда заказы получают по почте или факсу, необходимо рассортировать их, выяснить, прилагается ли к заказу чек об оплате (или какая-либо другая форма платежа), проверить, есть ли данный товар в наличии, разослать по почте уведомления, если товары нельзя доставить вовремя, скоординировать отгрузку и пополнить запасы. Если заказы делаются по телефону, то фирма должна иметь обученный торговый персонал, "сидящий на телефоне" в то время, когда могут позвонить клиенты. Агенты по продажам отвечают на вопросы, вносят предложения, вводят информацию о заказах, отмечают форму платежа, проверяют, имеются ли товары в наличии, координируют отгрузку и пополняют запасы. Если товары заказывают с помощью компьютера, то должен существовать процесс обработки кредитных трансакций, выдачи квитанций и переправки заказов на склад, причем происходить это должно быстро и эффективно.

Но в любом случае имена, адреса и сведения о покупках добавляются в базу данных для дальнейшего использования. В сезоны наибольшего спроса, помимо постоянных штатных сотрудников, необходимы также дополнительные люди для работы на складе, по отгрузке товара, обработке заказов и продаже.

Прямые сбытовики, которые пользуются большим уважением клиентов, быстро выполняют заказы (обычно в пределах двух недель), имеют компетентный и вежливый персонал, не представляют в ложном свете качество товара и проводят либеральную политику возврата товаров.

Актуальная дата: 22.06.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля