Розничная торговля и коммуникации с потребителями

Главная - Розничная торговля и коммуникации с потребителями

Итак - стратегическое планирование в розничной торговле в части коммуникации с потребителями. Это направление планирования связано с формированием и поддержанием особого имиджа, с применением конкретных методов продвижения. Как уже упоминалось в предыдущих разделах сайта, каждому розничному торговцу очень важно выбрать для себя подходящий имидж. Вот почему проблема поиска ярко выраженного и желательного (для целевого рынка) имиджа так важна для любого розничного торговца.

Этот имидж может создаваться и поддерживаться с помощью нескольких методов. Физические характеристики, или "атмосфера" магазина и прилегающих к нему территорий, оказывают огромное влияние на восприятие потребителями соответствующего розничного торговца. Не следует недооценивать значение фасада здания, поскольку это "визитная карточка" магазина, и именно на него в первую очередь обращают внимание покупатели.

Имидж магазина складывается из следующих внутренних элементов: общая планировка магазина и выставки товаров (размещение товаров на полках, стендах и т.д.), цвет стен и потолков, освещение, запахи, музыка и внешний вид продавцов. Имидж розничного торговца определяется также качеством обслуживания клиентов и характером его отношений с местным населением.

Управление фирмой розничной торговли касается двух важных элементов:

1) организации розничной торговли и управления кадрами;
2) операционного менеджмента.

Структура розничного предприятия отражает его задачи, политику, ресурсы, иерархию власти, должностные обязанности работников и систему вознаграждения. Методы, связанные с приемом на работу новых служащих, обучением работников, вознаграждением за труд, контролем и т.д., реализуются с помощью управления кадрами (или менеджмента человеческих ресурсов). До сведения каждого работника необходимо довести его должностную инструкцию, круг его полномочий и обязанностей, а также порядок подчиненности (или иерархию власти) в организации. Цель операционного менеджмента - эффективное выполнение задач, направленных на удовлетворение запросов потребителей и достижение целей, стоящих перед служащими и руководством фирмы. К финансовым аспектам операционного менеджмента относятся управление активами фирмы, разработка ее бюджета и распределение ресурсов. К другим аспектам операционного менеджмента относятся выбор "формата" и размера магазина, использование персонала, содержание и техническое обслуживание магазина, энергообеспечение и эффективное использование энергии, обеспечение безопасности магазина, страхование, кредитный менеджмент, компьютеризация и управление в условиях кризиса.

Стратегию и тактику предприятия розничной торговли необходимо периодически оценивать и пересматривать. Это делается раз в полгода или в год - проводится комплексный анализ деятельности розничной фирмы. При этом оценивают, насколько стратегия и тактика, разработанные и реализованные на практике, соответствуют миссии, целям и целевому рынку данной фирмы. Данная процедура называется анализом хозяйственной деятельности розничной фирмы, в ходе которого проводят систематическую оценку результатов работы. Именно в процессе оценки результатов работы выявляются сильные и слабые стороны розничной фирмы. Те аспекты стратегии, которые подтвердили свою высокую эффективность, остаются в силе. Те же, которые не сработали, корректируются. Желательно, чтобы такие корректировки были минимальными, поскольку большие изменения могут сбить с толку потребителей. Эффективность проведенных корректировок оценивается в ходе очередного анализа хозяйственной деятельности.

На каждом этапе реализации стратегии розничной торговли руководители фирмы получают сигналы, которые свидетельствуют об успехе или неудаче соответствующей части стратегии. Эти сигналы - обратная связь. Признаками положительной обратной связи являются высокие объемы продаж, отсутствие проблем во взаимоотношениях с государственными органами управления и низкая текучесть кадров. Признаки отрицательной обратной связи - это снижение объемов продаж, санкции со стороны государственных органов управления (например, штрафы) и высокая текучесть кадров. Руководители фирмы розничной торговли фиксируют как положительные, так и отрицательные сигналы обратной связи и выявляют их причины, чтобы использовать возникающие благоприятные возможности и устранить проблемы.

Актуальная дата: 23.02.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля