Удовлетворенность клиентов предприятия розничной торговли

Главная - Как формировать и поддерживать отношения в розничной торговле - Удовлетворенность клиентов предприятия розничной торговли

Об удовлетворенности клиентов (customer satisfaction) можно говорить, когда ценность и уровень сервиса, получаемые клиентами в результате контакта с розничной фирмой, соответствуют их ожиданиям или даже превосходят эти ожидания. Если же ожидания, связанные с ценностью и обслуживанием, не оправдываются, потребитель остается неудовлетворенным. Более того, розничные торговцы никогда не должны забывать, что ожидания потребителей постоянно растут и что в долгосрочной перспективе только "чрезвычайно удовлетворенные" клиенты сохранят приверженность фирме. Насколько розничным торговцам удается добиваться удовлетворенности своих клиентов? Нужно сказать, что многим из них еще есть над чем поработать. Каждому розничному торговцу очень важно избежать претензий, перечисленных ниже. Наличие подобных претензий говорит о высокой неудовлетворенности потребителей. Рассмотрим результаты двух крупномасштабных опросов потребителей.

Типичные претензии потребителей к розничным торговцам - чего нужно избегать

Откровенная ложь. Вопиющая несправедливость или нечестность, например навязывание ненужных услуг или преднамеренное завышение стоимости услуг.

"За кого вы нас принимаете?" Торговцы, считающие своих клиентов болванами или непорядочными людьми и обращающиеся с ними грубо или неуважительно.

Неисполненные обещания. Сервисные фирмы, которые не выполняют обещанного.

"Халтурное", неквалифицированное обслуживание. "Я просто здесь работаю" Ни за что не отвечающие (или не желающие отвечать) работники, которые не в состоянии решить даже самые элементарные проблемы клиента.

Долгое ожидание. Стояние в бесконечных очередях в кассу - только потому, что другие кассы не работают.

На автопилоте. Безразличие, апатия, нежелание посмотреть клиенту в глаза, действия, напоминающие робота.

Великие молчальники. Работники, не опускающиеся до разговоров с клиентами, которые хотели бы услышать, как решается их проблема (и будет ли она вообще решена).

Лучше и не спрашивать. Работники, не желающие ударить пальцем о палец, чтобы помочь клиенту. Создается впечатление, что одна лишь попытка получить от них хоть какую-то помощь совершенно выбивает их из колеи.

Некомпетентность. Работники-незнайки, которые не в состоянии ответить даже на элементарные вопросы клиентов (наверное, потому, что заранее не потрудились узнать ответы на эти вопросы)

Ложные приоритеты. Работники, постоянно навещающие друг друга на рабочих местах или занятые своими личными делами, когда клиент пытается обратить на себя внимание. Те, кто отказываются помочь клиенту, поскольку их рабочий день уже закончился (или наступил обеденный перерыв).

• Американская организация American Customer Satisfaction Index ("Показатели удовлетворенности потребителей") ежегодно проводит опросы тысяч людей, пытаясь установить связь между ожиданиями потребителей, их мнением о качестве (товаров или услуг) и их восприятием ценности, с одной стороны, и их удовлетворенностью - с другой. В целом розничные торговцы неизменно получаю 75 баллов (по 100-балльной шкале). Рестораны быстрого питания, как правиле получают самые низкие оценки - около 60 баллов.

• Инциденты, возникающие при совершении покупок, можно разделить на не сколько категорий: критические (когда отрицательные впечатления заставляю покупателя отказаться от любых контактов с соответствующей фирмой), промежуточные (когда покупатель остается неудовлетворенным, но, в принципе, не отказывается от дальнейших контактов с соответствующей фирмой) и допустимы (когда полученный опыт оказывается приемлемым и покупатель несомненно вернется в соответствующий магазин). Более одной трети респондентов сказали, что они в последнее время сталкивались с промежуточными или критическими инцидентами.

К несчастью для розничных торговцев, не умеющих правильно организовать свой бизнес, большинство неудовлетворенных потребителей не высказывают каких-либо нареканий и не предъявляют никаких претензий. Они просто уходят к другому торговцу. Почем покупатели ведут себя столь пассивно? Большинство людей полагают, что любые жалобы с их стороны вряд ли способны решить существующие проблемы. Поэтому и не стоит тратить время и нервы на столь безнадежное дело. Кроме того, предъявить претензию не так у просто. Сначала надо найти должностное лицо, которому следует пожаловаться. Доступ к таким лицам, как правило, затруднен. Нередко требуется написать соответствующее заявление или заполнить определенную форму. Все это лишь множит проблемы потребителя и отнимает у него немало времени.

Чтобы наладить эффективную обратную связь с потребителями, розничные компании должны максимально облегчить процедуру рассмотрения их жалоб, убедить покупателей в своей готовности решать возникающие проблемы и регулярно проводить опросы. Для определения степени удовлетворенности потребителей. По мнению известной консультационной фирмы, розничные торговцы должны задавать потребителям следующие вопросы (принимая затем необходимые меры для устранения проблем).

1. Удовлетворены ли вы нашим уровнем обслуживания потребителей? (очень доволен, доволен; не могу ответить ничего определенного; не доволен; очень недоволен)

2. Поставьте, пожалуйста, оценку нашему уровню обслуживания потребителей (отлично; очень хорошо; хорошо; удовлетворительно; плохо)

3. Мы обеспечиваем хороший уровень обслуживания потребителей? (полностью согласен; согласен; не могу ответить ничего определенного; не согласен; совершенно не согласен)

4. Как часто уровень обслуживания потребителей превосходит ваши ожидания? (очень часто; часто; не могу ответить ничего определенного; не часто; очень редко)

5. Что вам больше всего нравится в нашем обслуживании потребителей? А что вам нравится меньше всего?

Актуальная дата: 18.02.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля