Примеры обслуживания клиентов розничными фирмами и заботы о них

Главная - Как формировать и поддерживать отношения в розничной торговле - Примеры обслуживания клиентов розничными фирмами и заботы о них

Обслуживание клиентов в стиле Ritz-Carlton

С момента своего образования в 1983 году компания Ritz-Carlton Hotel получила ряд престижных премий в гостиничной отрасли и ведущих потребительских организациях. Например, в 1998 году (когда сеть состояла только из 35 отелей) гостиницам Ritz-Carlton достались 11 из 57 престижных наград Five-Diamond Award, вручаемых Американской автомобильной ассоциацией. Несколько раз в ежегодном справочнике U.S. Hotels, Resorts & Spas Survey (Справочник американских отелей, курортов и курортов с минеральными водами) компании Zagat "Лучшей гостиничной сетью" была названа Ritz-Carlton. Огромное внимание, уделяемое Ritz-Carlton Hotel обслуживанию клиентов и обучению своих работников, кажется несколько нетипичным для отрасли, отличающейся низким уровнем заработной платы и высокой текучестью кадров.

По некоторым оценкам, в целом по гостиничной отрасли текучесть кадров составляет от 51 до 300% в год. По утверждению старшего вице-президента компании Ritz-Carlton Леонардо Ингильери, "постояльцы в наших гостиницах платят надбавку за повышенную комфортность. Перед нами стоит задача колоссальной сложности: не обмануть ожидания наших клиентов и даже превзойти эти ожидания. Вот почему мы каждый день обсуждаем вопросы обслуживания клиентов". Философия, которую исповедуют в компании Ritz-Carlton, заключена в основных ценностях, которые они называют "Золотыми стандартами", представляющими собой важнейшую часть кредо компании Ritz-Carlton.

"Золотые стандарты" гласят: "Отель Ritz-Carlton - это место, высшей миссией которого является истинная забота о наших гостях и их комфорте. Мы стремимся максимально эффективно реагировать на индивидуальные запросы каждого нашего посетителя, погрузить его в теплую, расслабляющую и изысканную атмосферу наших гостиниц. Компания Ritz-Carlton улучшает качество жизни наших клиентов, повышает ее комфортность и выполняет даже самые неожиданные им желания и запросы".

Борьба компании Ritz-Carlton за отличное обслуживание клиентов начинается с отбора работников. Этот отбор призван выявить определенные поведенческие характеристики будущего работника, которые обеспечат его успешную деятельность в той или иной должности. Учитывается, что желательные качества будущего работника определяются его предполагаемой должностью. Например, от горничных требуется точность, внимание к каждой детали и ощущение важности своей работы. А от швейцара требуется контактность и умение передать - даже на расстоянии - свое дружественное отношение к гостю гостиницы.

В фирме используется процедура собеседований с кандидатами, отработанная до мелочей. Главная задача этой процедуры — определить, соответствует ли кандидат требованиям к должности, на которую он претендует. Процедура отбора носит столь жесткий характер, что лишь один из 10 кандидатов имеет шансы занять желаемую должность. Несмотря на то, что стандарты обслуживания клиентов в компании Ritz-Carlton доводятся до сведения всех новых работников на первом же установочном занятии, эти же стандарты составляют основу постоянного обучения работников. Ежегодно все 16 тысяч работников проходят переподготовку в течение 120 часов. Этот курс делится на две основные части - техническое обучение (например, как правильно застелить постель или обслужить посетителей в ресторане первого класса) и обучение обслуживанию клиентов, призванное научить гостиничных работников правильно решать проблемы, возникающие у клиентов (например, что делать, если в номере испортился телевизор).

Курс обучения подкрепляется ежедневными собраниями (по 10-15 минут), на которых работникам объясняют, почему их фирма занимается гостиничным бизнесом и твердо придерживается "Золотых стандартов" обслуживания клиентов. Каждый работник компании Ritz-Carlton наделен правом решать проблемы постояльцев своей гостиницы независимо от того, входит ли решение возникшей проблемы в круг его непосредственных обязанностей. Например, официант в ресторане, услышавший, что номере кого-то из постояльцев плохо работает телевизор, обязан позвонить в технический отдел гостиницы и сообщить о возникшей неполадке.

Результаты исследования, проведенного в компании Ritz-Carlton, показали, что большинство приверженных клиентов - те, кто уже знает, что даже малейшую проблему в этой гостинице решают практически мгновенно. В компании Ritz-Carlton также осознают, что для удержания работников необходимо обеспечить им хороший "компенсационный пакет" и заботиться об удовлетворении их личных потребностей. Недавно в компании ввели новые программы, направленные на улучшение персонального служебного роста своих работников.

Lucy's LaundryMart - забота о клиентах и их одежде

В компании Lucy's LaundryMart полагают, что они получат прибыль, если в своем мышлении не будут ограничиваться рамками стиральной машины. Компания Lucy's LaundryMart, расположенная в густонаселенном районе Лос-Анджелеса, обслуживает жителей многоквартирных домов. Большинство ее клиентов - женщины в возрасте от 29 до 45 лет, которые ходят повсюду со своими детьми. Появляясь раз в неделю в прачечной, они проводят там в среднем полтора часа. "Вообще говоря, никому не нравится заниматься стиркой. Вот почему мы стремимся сделать это занятие как можно более приятным. Мы стараемся занять наших клиентов чем-нибудь интересным, развлечь их детей", - говорит старший вице-президент компании. Как же им это удается?

Прежде всего, за счет создания дополнительных удобств для своих клиентов. В большинстве прачечных клиенту, пока стирается его белье, совершенно нечем заняться - разве что наблюдать за тем, как в окошке стиральной машины бурлит вода. В прачечных компании предусмотрены детские уголки, где дети могут поиграть в свои любимые игры. Кроме того, в каждой прачечной этой компании есть магазин, где можно купить многие товары повседневного спроса. Учитывая семейную атмосферу, которую в компании Lucy's LaundryMart стремятся создать для своих клиентов, в упомянутых нами магазинах не продают алкогольных напитков. Кроме того, видеоигры, предусмотренные в детских уголках, рассчитаны на детей младшего возраста. Здесь нет игр с элементами насилия и жестокости. Все эти тонкости очень важны для тех районов, где размещается большинство прачечных Lucy's LaundryMart.

Еще одно удобство заключается в том, что клиентам прачечных теперь не приходится таскать полные карманы мелочи. Теперь в любом из магазинов этой компании они пользуются ее собственными смарткарточками. В специальных автоматах, установленных в прачечных, на такие карточки можно повторно вносить суммы от 1 до 99 долларов. Теперь нет необходимости собирать всю неделю двадцатипятицентовые монеты или надеяться, что разменный автомат примет мятые однодолларовые купюры. Их смарт-карточки не только удобны в использовании, но и вносят успокоение в души клиентов.

Стремясь занять клиентов, ожидающих окончания стирки своего белья, чем-нибудь полезным, в компании все шире применяют практику совместного брэндинга с неконкурирующими фирмами, ориентированными на оказание услуг населению. Компания и ее партнеры выигрывают от сокращения затрат за совместно используемые помещения. В настоящее время для организаци работы одной прачечной компании совместно с партнерами по брэндингу требуется помещение площадью не больше тысячи квадратных метров. Похоже, такой новаторский подход к организации работы прачечных оправдывает себя. Вловая прибыль магазинов, открытых в прачечных и торгующих товарами повседневного спроса, составляет 35%, хотя средний уровень прибыли в этой отрасли составляет 32%.

Несмотря на то, что объем продаж в расчете на квадратный метр торговых площадей в магазинах, открытых в прачечных Lucy's и торгующих товарами повседневного спроса, несколько ниже, чем в среднем по отрасли, экономическая эффективность прачечных Lucy's LaundryMart оказывается в три раза выше, чем в среднем по отрасли. Именно этот показатель обеспечил компании признание и финансовую поддержку со стороны таких фирм-тяжеловесов, как InterWest Partners (Сан-Франциско), Centre Partners (Нью-Йорк) и JP Morgan Capital (Нью-Йорк).

Актуальная дата: 18.02.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля