Отношения в розничной торговле и вопросы этики

Главная - Как формировать и поддерживать отношения в розничной торговле - Отношения в розничной торговле и вопросы этики

Этические проблемы розничного торговца можно разделить на три взаимосвязанные категории: этика, социальная ответственность и консьюмеризм (защита интересов потребителей). Говоря об этике, мы имеем в виду моральные принципы и ценности, которыми руководствуется соответствующий розничный торговец. Под социальной ответственностью подразумевается деятельность на пользу общества. Консьюмеризм означает защиту интересов и прав потребителей. Оценка (хорошая или плохая) "поведения" розничного торговца зависит не только от его действий, но и от ожиданий того общества (социальной среды), в котором он занимается своим бизнесом.

На страницах нашего сайта мы поднимаем множество этических проблем. Сейчас мы рассмотрим более общие аспекты этики, социальной ответственности и консьюмеризма.

Этика

Взаимодействуя со своим окружением (клиенты, широкая общественность, собственные работники, поставщики, конкуренты и др.), розничные компании несут моральное обязательство вести себя в соответствии с определенными этическими принципами. Кроме того, вследствие проявляемого в последнее время повышенного внимания к поведению фирм со стороны общества и средств массовой информации, а также повышенных ожиданий, свойственных людям в наше время, неэтичное поведение фирм может стать причиной неблагоприятного общественного мнения, возбуждения судебных исков, потери клиентов и отсутствия самоуважения у сотрудников.

Если розничному торговцу не чуждо понятие этики, то с каждым из своих клиентов он обращается доверительно, справедливо, честно и уважительно. Чтобы это было именно так и не иначе, руководители фирмы должны довести до сведения своих работников и партнеров по каналу распределения, какие модели поведения для них приемлемы, а какие - нет. Для любой фирмы наилучший способ избежать неэтичных действий - это составить определенный этический кодекс, ознакомить с ним всех своих работников и партнеров по каналу распределения, а также контролировать поведение людей и наказывать тех, кто вел себя недостойно; причем образцом этичного поведения должны служить руководители фирмы.

Нередко то или иное поведение, неэтичное с точки зрения общества, не противоречит действующим законам. Большинство обозревателей склонны полагать, что перечисленные ниже действия неэтичны (а иногда и незаконны).

• Повышение цен на дефицитные продукты после стихийного бедствия (например, урагана или землетрясения).
• Объявление о распродаже товара при отсутствии достаточного его запаса у розничного торговца.
• Установление более высоких цен в регионах с низким уровнем доходов населения, поскольку потребителям в этом случае трудно добраться в соседние регионы (например, отсутствуют транспортные средства) и совершать покупки там, где цены ниже.
• Продажа детям алкогольных и табачных изделий.
• Попытки продавца, занимающегося телемаркетингом (т.е. продажей товаров по телефону), выдавать себя за исследователя рынка.
• Действия с целью опорочить конкурентов.
• Продажа "подновленного" товара в качестве нового.
• Принуждение работников к тому, чтобы они "всучивали" покупателям товары, приносящие магазину высокую прибыль, даже если эти товары не являются для покупателей самыми лучшими.
• Торговля информацией из базы данных клиентов.

Многие торговые ассоциации разрабатывают этические кодексы для фирм, являющихся их членами. Например, Ассоциация прямого маркетинга разработала этический кодекс и побуждает своих членов придерживаться его. Приведем некоторые положения этого кодекса.

Статья 1. Все предложения должны быть ясными, честными и полными.
Статья 5. Унижение достоинства любого человека на основании его расовой принадлежности, цвета кожи, религиозных убеждений, национального происхождения, пола, семейного положения или возраста совершенно неприемлемо.
Статья 8. В ходе любых контактов должна раскрываться информация об инициаторе контакта и его цели; никто не должен выступать с предложениями или просьбами под видом преследования одной цели, в то время как на самом деле цель совершенно иная.
Статья 12. Товары или услуги, предназначенные только для взрослых, не должны предлагаться детям.
Статья 23. Призы, предусмотренные различными лотереями и тотализаторами, должны рекламироваться ясным, честным и исчерпывающим образом, чтобы потребитель точно знал, что его ожидает в случае выигрыша.
Статья 24. Товары не должны отправляться в адрес клиента без его предварительного согласия.
Статья 36. Телемаркетер (агент, занимающийся телемаркетингом, т.е. продажей товаров по телефону) не должен преднамеренно звонить клиенту, если его телефонный номер не был опубликован с согласия клиента (и телемаркетеру было известно об этом).
Статья 42. Фирмы должны действовать в соответствии с законами и нормативами компетентных органов.

Актуальная дата: 21.05.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля