Как формировать и поддерживать отношения в розничной торговле

Главная - Как формировать и поддерживать отношения в розничной торговле

В этом разделе сайта мы объясним, что в действительности означает слово "ценность", и продемонстрируем центральную роль этого понятия в формировании и поддержании отношений в розничной торговле; покажем, как следует налаживать отношения с потребителями и отношения в канале распределения в современных условиях высокой конкуренции на рынке (уделяя особое внимание покупательской базе, обслуживанию клиентов и удовлетворению их потребностей, а также программам приверженности покупателей фирме). Мы проанализируем различия в формировании отношений с потребителями в розничной торговле товарами и розничной торговле услугами, обсудим влияние новых технологий на формирование отношений в розничной торговле, а также рассмотри связь между этичностью поведения розничного торговца и отношениями, возникающими в розничной торговле.

Известные универсальные магазины награждают важнейших из своих клиентов ценными подарками и предоставлением льгот, тем самым побуждая их сохранять приверженность магазину. Один из консультантов по розничной торговле указывает в связи с этим, что дорогие магазины охотятся за людьми, готовыми покупать одежду стоимостью 6000 долларов. Таких людей приходится буквально носить на руках - ведь магазин не может позволить себе потерять хотя бы нескольких подобных клиентов. Мы приведем примеры вознаграждения покупателей, предлагаемого некоторыми универмагами.

В этом разделе сайта изучаются понятия ценности и цепочки формирования ценности, рассматриваются также отношения в розничной торговле, которые включают отношения с потребителями (куда входит обслуживание клиентов и программы приверженности) и отношения в канале распределения; различия в формировании отношений между розничными торговцами товарами и услугами, а также связь между отношениями, с одной стороны, и технологиями и этическими проблемами, - с другой. Кроме того, здесь отражен ряд специфичных моментов, посвященных розничной торговле услугами.

Этические проблемы розничного торговца можно разделить на три взаимосвязанные категории: этика, социальная ответственность и защита интересов потребителей. Говоря об этике, мы имеем в виду моральные принципы и ценности, которыми руководствуется соответствующий розничный торговец. Под социальной ответственностью подразумевается деятельность на пользу общества. То, что означает защиту интересов и прав потребителей, надеемся, разъяснять не следует. Оценка (хорошая или плохая) поведения розничного торговца зависит не только от его действий, но и от ожиданий того общества (социальной среды), в котором он занимается своим бизнесом. Тут мы рассмотрим общие аспекты этики, социальной ответственности и защиты интересов потребителей.

Политику ориентации на потребителей проводят не только крупные розничные сети, но и мелкие фирмы. Приведем следующие примеры. Местный магазин детских игрушек разделяет игрушки по возрастным категориям. В независимом супермаркете созданы специальные витрины, в которых выставлены моющие средства, не наносящие вреда окружающей среде. В местном ресторане готовят пищу на растительном масле с низким содержанием жиров и в меню делают основной упор на блюдах с пониженным содержанием поваренной соли. Магазин спортивных товаров дает гарантию на тренировочное оборудование и предусматривает возможность возврата покупки с полной компенсацией ее стоимости, что позволяет покупателям испытать товар у себя дома.

Разрабатывая или иную стратегию, розничный торговец должен принимать решения общего характера, а затем реализовать конкретные тактические ходы, касающиеся политики предоставления кредита, доставки покупок на дом и т.д. Об удовлетворенности клиентов можно говорить, когда ценность и услуги, получаемые клиентами в ходе контакта с розничной фирмой, соответствуют их ожиданиям или даже превосходят эти ожидания. Если же ожидания, связанные с ценностью и обслуживанием, не оправдываются, потребитель остается неудовлетворенным. Согласно результатам последних исследований, розничным торговцам есть над чем поработать в этом отношении.

Актуальная дата: 22.06.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля