Обучение персонала в розничной торговле

Главная - Предприятие розничной торговли и менеджмент персонала - Обучение персонала в розничной торговле

Когда на фирму приходит новый сотрудник, он должен пройти предварительное обучение (или введение в курс дела). В ходе его новичок узнает об истории компании и о ее политике, а также получает более конкретную информацию о самой должности, т.е. о продолжительности рабочего дня, размере вознаграждения, порядке подчиненности и должностных обязанностях. Кроме того, нового сотрудника представляют коллегам. Эффективная программа введения в курс дела должна вдохновлять новичков на работу в компании и предоставлять информацию об их должности и о самой компании, которая им пока еще неизвестна.

Нужно понять, какое первое впечатление человек получает в результате данной программы. Убеждается ли он в том, что не ошибся в выборе работодателя и что компания N - это отличное место для работы? Или эти программы оказывают на новичков противоположное действие, так что способны ослабить, если не полностью отбить желание работать?.

Программы обучения используются для того, чтобы научить "новых" и "старых" сотрудников наилучшим образом выполнять свою работу, а также постоянно повышать свою квалификацию. Они могут длиться от одного-двух дней (при обучении составлению заказов на закупку товаров, работе с кассовым аппаратом, методам личных продаж) или "программе позитивных действий" до двух лет (программы по подготовке руководителей, которые охватывают все аспекты деятельности розничной компании).

Рассмотрим следующие примеры.

• В компании Wal-Mart стажеры, обучающиеся для должности помощника менеджера магазина, в течение 17 недель проходят подготовку по трем основным направлениям: мерчендайзинг, менеджмент человеческих ресурсов и операции. Часть обучения осуществляется с помощью компьютерных программ, часть проводит фирма-спонсор. После завершения программы каждый стажер становится помощником менеджера магазина и несет ответственность за свой отдел, который называют "магазин в магазине", т.е. за налоги, мерчендайзинг и работу с кадрами.

• В университете компании Sears предлагаются регулярные курсы по розничной торговле, плюс варианты самостоятельного обучения. Каждый год 20 тысяч менеджеров принимают участие в практических программах, которые длятся от одного дня до недели. Одни из них дают учащимся основные умения и навыки по закупке товаров, мерчендайзингу и управлению кадрами. Другие помогают участникам развивать навыки стратегического лидерства. На курсах преподают опытные менеджеры, специалисты по обучению и повышению квалификации, а также консультанты факультетов университета.

В успешных розничных фирмах процесс обучения никогда не прекращается. Новое оборудование, изменения в законодательстве и новые группы товаров, а также необходимость создания мотивации к работе у нынешних сотрудников, продвижение по службе - все это заставляет проводить не только обучение, но и переквалификацию.

• В компании Federated Department Stores существует программа под названием "постоянные клиенты", в ходе которой торговых работников учат устанавливать прочные долговременные отношения с некоторыми постоянными клиентами. Главные поставщики компании Federated регулярно участвуют в обучении торговых работников, рассказывая им характеристиках и преимуществах новых товаров, поступающих в продажу.

Ниже перечислено несколько вопросов, которые необходимо решить при организации обучения. Их можно разделить на три категории: определение потребностей, разработка соответствующих методов обучения и оценивание.

1. Когда проводится обучение? При приеме на работу и/или после определенного периода работы?
2. Какова продолжительность программы обучения? Какие программы предназначены для новых сотрудников? Для существующих? Кто должен проводить данную программу обучения? (Супервайзер, коллега, отдел профессиональной подготовки или приглашенный специалист)
3. Где проводится обучение? (На рабочем месте или в специальном помещении для занятий) Какой материал (содержание) должны усвоить сотрудники? Как его необходимо преподавать? Нужно ли использовать аудиовизуальные средства обучения? Если да, то каким образом? Должна ли часть программы обучения проводиться с помощью компьютерных программ? Если да, то каким образом?
4. Как оценить эффективность обучения?

Чтобы определить необходимость краткосрочного обучения, нужно оценить разницу между умениями, которыми уже владеют сотрудники, и умениями, которыми им желательно овладеть для успешной работы в фирме (по каждой должности). Обучение должно подготовить сотрудников к возможной ротации должностей, повышению и готовящимся изменениям в компании. План повышения квалификации персонала, который составляется на более продолжительный период, позволяет определить будущие потребности и обучать сотрудников. Потребности в краткосрочном и долгосрочном обучении можно выяснить, общаясь с высшим руководством, с помощью формальных оценок и неформального наблюдения, при обсуждении в группах, опросе сотрудников и оценке эффективности их работы. После того как потребности в обучении установлены, необходимо найти наилучший способ их удовлетворения.

Вариантов множество: лекции, демонстрации, фильмы, программированное обучение, конференции, тренинги понимания, изучение ситуаций, роевые игры, моделирование поведения и самостоятельное обучение. Обучение можно построить на основе личного общения с преподавателем или компьютерных методов (как делается в большинстве фирм). Часто розничные компании сочетают несколько методов, чтобы сделать обучение более интересным и разнообразным и лучше подать материал.

Существует два типа компьютерного обучения - с помощью персонального компьютера и Интернета. Например, компания Strategic Systems Associates продает программу для обучения кассиров Cashier Training Software менее чем за 2000 долларов. На мультимедийном компакт-диске с этой программой для супермаркетов есть модули, которые помогают изучить контрольно-кассовый пункт, кассовые аппараты, системы сканирования и оплаты, способы исправлений, положения о возрастных ограничениях на продажу некоторых товаров (например, пива) и обязанности кассира. Национальная федерация розничной торговли (National Retail Federation) за определенную плату предоставляет в Web программу обучения Performance TRAC, предназначенную для потенциальных сотрудников розничных предприятий.

Для успешного обучения необходима благоприятная обстановка. Существует несколько важнейших принципов создания позитивного настроя, способствующего усвоению материала.

• Научить можно каждого человека, если обучение проводится правильно.
• Человек учится лучше, если у него есть стимул; одних умственных способностей при этом недостаточно.
• У обучения должна быть цель.
• Ученик усвоит материал полнее, если он активно участвует в процессе, а не является пассивным слушателем.
• Преподаватель должен руководить процессом обучения.
• Обучение должно быть организовано как цепь последовательных этапов, а не как однократное событие.
• Подачу материала лучше распределить на достаточный период времени; не стоит проводить обучение в максимально сжатые сроки.
• Учащегося нужно поощрять выполнять домашнее задание или другие практические работы.
• Необходимо комбинировать разные методы обучения.
• Нужно установить стандарты успеваемости и хвалить за хорошие результаты обучения.
• Ученик должен почувствовать вкус успеха, получить удовлетворение от достигнутого.
• Преподаватель должен найти общий язык с учеником и понимать его ситуацию.

Необходимо систематически оценивать эффективность программы обучения. Можно сравнивать производительность труда тех сотрудников, которые прошли обучение, и тех, которые в нем не участвовали. Можно также сравнивать работу сотрудников, которые прошли обучение разного типа для одной и той же должности. Эффективность программы обучения нужно оценивать с точки зрения поставленных целей. Кроме того, результаты обучения необходимо оценивать несколько раз через определенное время (сразу после его завершения, через 30 дней и через 6 месяцев) и вести соответствующий учет этих результатов.

Актуальная дата: 16.08.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля