Важность розничной торговли на основе отношений

Главная - Определение розничной торговли, концепция маркетинга и обслуживание клиентов - Важность розничной торговли на основе отношений

Лучшие из ныне действующих розничных торговцев уже осознали важность розничной торговли на основе отношений (relationship retailing). Это означает, что они стремятся создавать и поддерживать долговременные связи со своими клиентами, а не вести себя так, как будто каждую очередную покупку в магазине совершает абсолютно незнакомый для них человек. Таким образом, розничные торговцы должны концентрировать свое внимание на том, чтобы покупатели получали самые лучшие впечатления от их фирмы; следить за тем, чтобы покупатели были удовлетворены уровнем их обслуживания; поддерживать контакты со своими клиентами.

Нижеприведенный перечень вопросов розничные торговцы могут использовать как тест для оценки эффективности своих усилий по формированию хороших отношений с потребителями. Итак, уважаете ли вы своих клиентов?

1. Доверяем ли мы своим клиентам? Как организован наш бизнес - чтобы эффективно обслуживать подавляющее большинство наших клиентов, в основном честных людей, или наоборот, чтобы защититься от ничтожного меньшинства нечестных людей?

2. Несем ли мы ответственность за то, что продаем? Легко ли иметь с нами дело потребителю, у которого возникла та или иная проблема? Испытываем ли мы необходимость сделать для своего клиента все от нас зависящее? Уполномочены ли наши сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, самостоятельно решать возникающие проблемы? Гарантируем ли мы качество продаваемых товаров? Гарантируем ли мы качество наших услуг?

3. Умеет ли наша фирма держать слово? Умеем ли мы оправдывать ожидания наших клиентов - начиная с наличия на складе рекламируемых нами товаров и заканчивая выполнением данных нами обещаний точно в срок?

4. Умеем ли мы ценить время наших клиентов? Умеем ли мы прогнозировать периоды максимального спроса, обеспечивая наличие необходимых товаров и персонала для минимизации времени ожидания наших клиентов? Достаточно ли удобны и эффективны, с точки зрения потребителей, наши торговое оборудование и системы обслуживания? Хорошо ли мы готовим новых работников для эффективного обслуживания наших клиентов? Внушаем ли мы нашим работникам, что главный приоритет фирмы - обслуживание клиентов, а не заполнение бумаг или раскладка товаров на полках магазина?

5. Уважительно ли мы разговариваем со своими клиентами? Достаточно ли информативны объявления в наших магазинах, помогают ли они покупателям? Достаточно ли ясны и понятны наши сообщения? Можно ли упрекнуть наши рекламные объявления в неправдивости или недостатке вкуса? Насколько профессионален наш обслуживающий персонал с точки зрения внешнего вида и манер? Достаточно ли мы вежливы со своими клиентами (часто ли мы пользуемся выражениями “Я буду счастлив сделать это для вас” или “С удовольствием”)? Охотно ли мы отвечаем на обращения наших клиентов по телефону, чувствуется ли в нашем голосе доброжелательность, приветливость и готовность оказать клиенту услугу?

6. Уважаем ли мы всех наших клиентов? Относимся ли мы к ним с уважением - независимо от их внешнего вида, возраста, расы, пола, социального положения, толщины кошелька или суммы у них на счете? Стараемся ли мы свести к минимуму различия в своем обращении с разными клиентами?

7. Благодарим ли мы клиентов за покупку? Часто ли мы говорим им “спасибо” помимо тех случаев, когда они совершают покупку? Чувствуют ли наши клиенты, как много они значат для нас?

8. Уважаем ли мы собственных работников? Пройдет ли наша политика и практика отношений с персоналом тест на уважение к работникам? Уважаем ли мы сами работников фирмы, от которых требуем, чтобы они уважали своих клиентов? Посоветуют ли работники своим детям, когда те станут взрослыми, работать в нашей фирме?

Актуальная дата: 25.05.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля