Обслуживание клиентов предприятием розничной торговли

Главная - Определение розничной торговли, концепция маркетинга и обслуживание клиентов - Обслуживание клиентов предприятием розничной торговли

Вот что сегодня называется обслуживанием клиентов - и в Америке, и в Японии. История, приключившаяся с одной американской супружеской парой, купившей в токийском универмаге бракованный плейер для компакт- дисков, показывает, как далеко готов зайти в своем желании угодить клиенту розничный торговец, по-настоящему заботящийся о качественном обслуживании потребителей.

Вскоре после покупки плейера наши покупатели поняли, что имеют дело с бракованной вещью, в которой, к тому же, недостает каких-то деталей. Рассерженный муж намеревался позвонить в универмаг на следующий же день, в 10 часов утра, ко времени открытия. Но еще до того как он успел это сделать, в 9:59 последовал звонок от вице-президента магазина, который сообщил, что уже направляется к ним в гостиницу с новым плейером для компакт-дисков.

Менее чем через час вице-президент, вместе с одним из продавцов универмага, появился в дверях номера. Продавец, прибывший вместе с вице-президентом, объяснил, как ему удалось выявить возникшее недоразумение. В тот день, когда наша супружеская пара купила плейер, этому продавцу стало известно, что проданный товар - бракованный. Он попытался разыскать покупателей в универмаге, но, как оказалось, те уже ушли. Продавец обзвонил 32 токийские гостиницы, надеясь разыскать покупателей плейера. К счастью, после обращения в компанию American Express (этот плейер был оплачен по карточке American Express) и последующего звонка им домой (в Соединенные Штаты Америки) ему удалось выяснить токийский адрес этих покупателей.

Помимо замены бракованного плейера на новый, вице-президент и продавец вручили нашей супружеской паре несколько подарков. Затем им принесли извинения за то, что им пришлось обождать, пока продавец выписывал квитанцию о продаже. Теперь вы знаете, каким образом представители универмага уладили конфликтную ситуацию. Как вы считаете, чему можно научиться на этом примере? Может быть, это все-таки чересчур?

Чтобы эффективно формировать отношения с потребителями, розничный торговец должен запомнить два важных момента.

Во-первых, поскольку привлечь новых клиентов, как правило, труднее, чем удовлетворить уже имеющихся, необходимо применять подход, который можно было бы назвать выигрыш за счет выигрыша. Другими словами, чтобы розничный торговец мог рассчитывать на выигрыш в долговременной перспективе (привлечь покупателей, успешно продавать товар, получать прибыль), клиент также должен выиграть в долговременной перспективе (получить товар, обладающий высокой ценностью, чувствовать уважительное отношение к себе, быть желанным гостем в магазине). В противном случае теряет и розничный торговец (покупатели переходят к конкурентам), и потребители (им приходится тратить время и деньги, чтобы получить сведения о других розничных фирмах).

Во-вторых, благодаря последним достижениям в сфере компьютерных технологий, сейчас намного легче разработать базу данных потребителей, содержащую их анкетные данные и информацию о прошлых покупках. Таким образом, организовать постоянный контакт с потребителями сейчас гораздо проще. Более подробно эти вопросы обсуждаются на следующих страницах сайта.

Актуальная дата: 25.05.2018

Торговый бизнес

Коммерческая деятельность и процессы товародвижения

Розничная торговля

Оптовая торговля